Current Issue

중고령자는 법률적인 명칭은 아니지만 관련 법령에 따라 노인이나 고령자 또는 준고령자의 형태로 규정하고 있으나(Keel et al. 2018) 연령 기준은 사용 주체에 따라 상이하다. 노인복지 관련 법률에서는 65세 이상을 고령자로 지칭하며, 고령자고용촉진에 관한 법률에서는 55세 이상을 고령자, 50-55세 미만을 준고령자로 정의하고 있다(Kwak 2021). 학술분야에서는 연구에 적합하도록 중고령자라는 용어로 사용되고 있다(Keel et al. 2018). 금융소비자와 관련된 연구들 중 Yoon(2010)은 만 45세 이상을, Yi & Seok(2011)은 55세 이상을 중고령자로 정의하였으나 다수의 연구들에서는 50세를 기준으로 하고 있다(Joo 2011; Baek 2013; Kim 2013; Keel et al. 2018).

중고령 소비자의 투자행동을 살펴보면, 금융 시장에서 수익성을 중시하는 경향이 가시화되고 있는데, 삼성증권 은퇴연구소에 따르면 2020년 은행과 보험사 연금계좌에서 증권사로 이동한 자산 규모가 1조 1,358억 원에 이른다(KU AgeLab 2021). 운용실적에 따라 예적금 이상의 수익을 기대할 수 있는 편드상품에 대한 중고령 소비자의 수요도 높은 편이다. KB Business Research Center(2020)에 따르면, 우리나라 가계의 펀드ㆍ증권 보유율은 40대가 가장 높고 연령대가 높아질수록 비중이 낮아지지만, 1인당 펀드 평균 보유 금액은 연령대가 높을수록 커지는 것으로 나타났다.

이러한 특성을 가진 중고령 소비자의 투자 관련 연구들은 주로 투자하고자 하는 금융상품이나 선호하는 금융서비스의 영향요인을 분석하였다(Keel et al. 2018). 50세 이상의 중고령 소비자를 대상으로 펀드 투자 행태를 분석한 연구들(Joo 2011; Baek 2013; Kim 2013)에서는 중고령 소비자는 펀드투자에 관한 이해력이 낮아서 펀드투자 가입이나 환매시 어려움이 크기 때문에 투자 자체로부터 불안감을 느끼고 있어 주로 금융기관(회사)과 판매직원으로부터 획득한 투자 정보에 따른 의사결정 행태를 보이는 것으로 나타났다. 또한 중고령 소비자를 포함한 국내 금융소비자의 펀드투자 후 만족도는 낮은 것으로 나타났으며, 펀드 이해력의 경우 가입한 펀드에 대한 주관적 이해력이 펀드 투자 만족에 유의한 요인으로 나타났다(Keel et al. 2018). 그러나 이들의 펀드투자만족도는 청장년층에 비해 상대적으로 낮은 것으로 나타나고 있다(Keel et al. 2018). 더 나아가서 디지털 정보기술 발달로 인한 비대면 거래의 급속한 증가는 소비자들의 편리성을 제고시키고 있으나 디지털 소외계층으로 구분되는 중고령 소비자의 경우 디지털 정보화 수준이 낮고(NIA 2020), 디지털 기기 사용에 있어서 어려움을 느끼고 있기 때문에 심리적 부담을 느끼게 된다(ChosunBiz 2020). 이러한 부담은 활용하는 거래채널에 있어서도 상이할 수 있는데, Seo & Choe(2019)의 연구에서는 나이가 많을수록 모바일을 사용하여 금융거래를 할 경우 금융소외를 경험할 가능성이 증가하는 것으로 나타났다.

이처럼 중고령 소비자가 펀드 투자 시 경험하고 있는 취약점들로 인해 학계와 금융시장에서 관심의 대상이 되고 있으나, 동일한 고령층 연령대라도 교육이나 소득 수준에 따라 정보접근성이나 활용성에 차이가 있기 때문에 동일한 연령대를 반드시 동질적인 계층으로 분류하기는 어렵다(Namgung et al. 2017). 따라서 중고령층 소비자 특성에 따른 펀드투자 행동의 차이를 이해하는 것이 중요하다. 이 같은 선행연구들은 중고령 소비자의 펀드투자행동을 이해하고, 이들을 위한 제도적 보호와 서비스 제고, 펀드투자 역량 강화를 위한 교육의 필요성 등을 촉구하는 이론적 기틀이 되었다고 할 수 있다. 다만 디지털화, 비대면화라는 최근의 금융시장 환경 변화 아래서 중고령 소비자의 펀드투자행동을 이해하는 데에는 부족한 면이 있다. 이에 본 연구는 대면채널과 비대면채널을 구분하여 채널별 투자자 특성을 살펴보고, 채널별 펀드투자만족도에 영향을 주는 요인들을 살펴보고자 하였다.

일반적으로 채널 선택에 대한 소비자 반응의 차이를 이해하는 것은 정보탐색을 통한 의사결정에 있어서 중요하다. 소비자가 이용 가능한 채널들은 전통적인 대면방식과 비대면방식으로 PC와 모바일 활용 방식들을 포함하고 있는데, 사용과정에서 각 채널로부터 소비자가 지각하는 혜택과 비용은 상이하다. 특히, 모바일 채널은 소비자로 하여금 즉각적인 행동을 가능하게 하며, 이러한 과정에서 정보탐색과 제품구매가 원하는 시점에서 이루어진다(Natarajan et al. 2017). 이와 대조적으로 전통적인 방식(PC 활용)의 인터넷을 활용하는 비대면 소비자는 상호작용 대상에 접근하기 위해 복잡한 과정을 거치게 되지만 좀 더 저렴한 가격과 상세한 정보를 얻을 수 있다는 장점이 있다. 반면, 대면 상점 방문 등을 통한 대면방식은 방문에 상당한 시간과 비용이 소요되지만 판매원과 상호작용을 통해 상품에 대한 상세한 정보와 구매 시 즉각적인 희열(만족)을 경험할 수 있다. 즉, 각각의 채널들로부터 소비자가 지각하는 혜택과 비용 차이들은 소비자들에게 고유한 가치를 제공하게 된다(Singh & Jang 2022). 펀드투자에 있어서도 활용 가능한 채널은 크게 금융회사를 직접 방문하여 투자를 위한 상담창구를 이용하는 대면방식과 PC 또는 모바일 기기를 이용하여 인터넷으로 투자를 하는 비대면방식으로 구분된다(Mao & Lee 2016). Lee & Kim(2014)의 연구에서는 대면 가입자에 비해 비대면 가입자가 펀드투자를 덜 어려워하고 불안정도가 적은 것으로 나타났으며, 관련 지식과 정보이해력은 모두 비대면 가입자가 높은 것으로 나타났다.

그러나 모바일 등의 비대면채널을 통한 금융서비스 이용 시 경험할 수 있는 혜택 정도는 소비자 특성에 따라 차이가 있다. 예를 들어, 청년 소비자에 비해 고령소비자는 새로운 기술을 수용하고 활용하는 기간이 더 길어진다. 특히, 급속하게 변화하는 금융환경으로 인해 기본적인 은행서비스의 경우도 점차 대면서비스에서 PC나 모바일을 활용한 인터넷 서비스 활용으로 전환되고 있어 소비자 특성별로 관련 기술에 대한 소비자의 사용 경향을 이해하는 것은 중요하다(Han & Ko 2021). 따라서 다음과 같은 요인들이 펀드투자 시 선택 채널에 미치는 영향력에 대한 논의가 필요하다.

첫째, 모바일을 사용한 소비자의 금융 관련 의사결정을 설명하는 다수의 연구문헌들은 금융이해력의 영향력을 연구해 왔으며(Fong et al. 2021), 이러한 과정에서 모바일 기기를 사용한 인터넷 활용으로부터 소비자가 경험하는 정보탐색 과정에서의 비용과 혜택은 정보활용에 있어서 중요한 요인이 됨을 짐작할 수 있다(Singh & Jang 2022). 정보경제학이론에 따르면 소비자들이 정보탐색과정에서 소요되는 추가적 비용과 기대되는 혜택 간의 교환에 따라 행동이 유도되며(Stigler 1961), 이러한 관점은 새로운 정보원천으로써의 모바일 기기에 대한 선호와 활용의 적정성을 설명할 수 있다. 또한 소비자는 정보탐색과정에서 다양한 채널들을 활용하는데, 특히 모바일 기기의 사용은 소통과 정보 제공 측면에서 편리성과 사용자 통제 등의 혜택과 지각된 위험과 인지적 노력 등의 비용이 인터넷 사용에 있어서 모바일 채널의 가치를 지각하는 요인이 되기 때문에 유용한 도구가 되고 있다(Singh & Jang 2022).

이와 더불어 금융 시장에서 소비자들이 투자 결정을 할 때 중요한 전문적인 투자상담사들의 역할은 투자자 특성들과 관련이 있다. 투자를 위한 의사결정 문제에 직면한 소비자가 투자 상담사를 선택하는 것은 주로 투자자 경험과 금융 이해력 등에 대한 자신의 능력 평가에 달려 있다. 자신의 능력에 대해 과다한 자신감을 갖거나 자신의 금융 지식과 관련하여 이해력에 자신이 있는 투자자는 투자 상담사를 찾을 가능성이 낮다(Lu et al. 2020).

둘째, 투자 관련 특성으로써 소비자의 펀드투자역량은 “투자자가 투자자의 역할을 적절하게 수행하고 금융시장의 변화에 주체적으로 적응하며 자신의 투자목표를 달성할 수 있도록 하는 능력”으로 정의되고 있는데, 이러한 개념 하에서 개별 투자자가 펀드투자를 수행할 때 지각할 수 있는 어려움이나 불안감이 투자역량에 영향을 줄 수 있다(Kim & Kim 2014). 특히, 비대면채널을 이용할 경우 펀드투자자가 경험하는 어려움이나 불안감은 다소 높은 것으로 나타나고 있으며(Lee & Kim 2014), 이는 모바일 채널을 이용할 경우 더 높을 수 있음을 시사한다(Mao & Lee 2016). 반면, 디지털 구매 환경에서 이커머스 경험은 모바일을 활용한 상거래 관여에 정적인 영향을 줄 수 있기 때문에(Swilley & Goldsmith 2007; Chopdar & Sivakumar 2019) 인터넷을 활용한 디지털 구매 경험이 모바일 상거래 선택에 있어서도 영향을 미칠 수 있다(Luceri et al. 2022). 이러한 경험은 투자자들로 하여금 모바일 은행서비스 등을 포함하는 다양한 상거래 상황에서 유의한 영향요인이 되는 것으로 나타나고 있다(Natarajan et al. 2017).

다음으로 소비자의 위험지각은 행동으로부터 발생할 수 있는 잠재적 결과물에 대한 불확실성과 유용하지 않은 결과가 발생할 것으로 생각하는 것을 의미하며, 모바일 등을 포함하는 비대면채널에 있어서는 구매 시 경험할 수 있는 지불 문제, 프라이버시 부족, 거래로 인해 발생할 수 있는 불확실성 지각을 의미한다(Luceri et al. 2022). 또한 이커머스와 모바일 지불 및 모바일 은행서비스 등을 포함한 모바일 상거래 분야에서의 연구들은 지각된 위험이 기술사용의도에 부정적인 영향을 미치는 선행요인임을 제시하고 있다. 이러한 관계는 모바일 쇼핑 앱으로도 확장되어 소비자 위험지각이 모바일 쇼핑 앱의 사용의도에 중요한 요인임을 발견하였다(Natarajan et al. 2017).

마지막으로 연령이나 성별, 교육 및 소득 등과 같은 인구통계적 특성들은 구매 시 소비자의 채널 선택에 영향을 주는 요인들임이 관련 연구들에서 제시되고 있다. 성별은 모바일 쇼핑을 포함하는 다양한 온오프라인 상황에서의 개개인의 쇼핑행동을 견인하는 중요한 예측자로써 인지되고 있으며(Hou & Elliott 2021), 펀드투자행동을 분석한 Lee & Kim(2014)의 연구에서는 온라인 펀드 투자의 경우 상대적으로 남성이 많은 것으로 나타났다. 특히, 고령 소비자의 경우 의사결정에 있어서 기존의 습관에 의존하는 자동적인 정보처리과정이 활발하게 작동을 하기 때문에(Jennings & Jacoby 1993) 새로운 기술 습득을 다소 꺼리는 경향이 있다(Hou & Elliott 2021). 반면, 고령일수록 재무 상태가 양호하며, 가용 시간이 충분하여 모바일 구매 시 좀 더 많은 시간을 소요하기 때문에 더 나은 의사결정을 할 수 있음이 관련 연구에서 제시되고 있다(Hou & Elliott 2021). 또한 대부분의 연구들은 교육 수준이 소비자들의 쇼핑행동(카타로그, 인터넷 사용)과 정적인 관계가 있음을 보이고 있다(Lumpkin & Hawes 1985; Carpenter & Balija 2010; Hou & Elliott 2021). 펀드투자에 있어서도 학력과 비대면 투자는 관련 연구에서 정의 관계로 나타났다(Mao & Lee 2016). 끝으로 소비자의 소득 수준은 다양한 유형의 비대면 쇼핑행태에 긍정적인 영향력을 보이는 것으로 관련 연구들에서 제시되고 있다(Lumpkin & Hawes 1985; Forsythe & Shi 2003; Goldsmith & Flynn 2005). 이는 소득수준이 높은 소비자의 경우 시간의 가치를 높게 평가하고 기술적 측면의 전문지식이 높은 경향이 있기 때문에 초기에 혁신을 채택하는 경향이 있다(Hou & Elliott 2021). 이에 본 연구는 대면채널과 비대면채널을 구분하여 채널 선택에 영향을 주는 요인들을 살펴보고자 하였다.

만족은 제품이나 서비스 구매 후의 경험에 따른 소비자의 종합적인 평가 혹은 정서적 반응을 의미한다. 소비자들은 특정 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 일정 수준의 기대를 가지게 되며, 이를 구매 후에 경험하는 성과에 대한 지각수준과 비교하여 만족이나 불만족을 느끼게 된다(Oliver 1980). 펀드투자에 있어서 소비자 만족은 펀드상품을 선택하고 투자하는 과정에서 소비자가 심리적으로 느끼게 되는 흡족 정도를 의미하기 때문에(Liu & Joo 2021) 이에 관한 관심이 요구되며, 어떠한 요인들이 영향을 줄 수 있는 가에 대한 논의가 중요하다. 선행연구들에 따르면 펀드투자로부터 소비자 만족도에 영향을 주는 요인은 주로 펀드이해력 등의 지식적 관련 특성과 정보활용성, 투자 관련 특성 및 인구사회적 특성들이 빈번하게 논의되고 있다(Eggert & Ulaga 2002). 이에 대해 본 연구에서는 중고령 소비자를 대상으로 채널선택에 따른 투자만족도 영향요인을 파악하고자 하였다.

첫째, 펀드투자에 있어서 요구되는 객관적인 지식과 자신의 지식수준에 대한 주관적 평가를 포함하는 펀드이해력은 투자만족도에 정적인 영향을 미치는 요인으로 관련 연구들에서 나타나고 있다(Lee 2012; Keel et al. 2018). 이와 더불어 대면방식의 소매점과 비교하여 온라인 채널에서는 장소에 구애받지 않고 어디에나 존재하며 시간제약에서도 자유롭기 때문에(Brynjolfsson et al. 2009; Avery et al. 2012) 소비자 효율을 증가시키게 된다. 이러한 효율성은 소비자들로 하여금 구매과정에서 모바일 기기를 활용할 때 혜택을 증가시켜 궁극적으로 구매 후 만족에 영향을 준다(Kim et al. 2015). 또한 소비자가 선택하는 다양한 채널들은 활용으로부터 지각하는 혜택과 비용 측면에서 상이한 특성들이 있다. 이러한 차이는 각 채널이 고유한 가치로 인식되기 때문에 채널 사용에서 지각된 차이의 영향력을 이해하는 것이 중요하다(Singh & Jang 2022). 더 나아가서 소비자 스스로가 의사결정 과정에서 관련 대상에 대한 지식이 부족하다고 인지하는 경우 의사결정 과정에서 전문가에 의존하게 된다(Lu et al. 2020). 2018년 금융투자협회 자료에 따르면 펀드의 경우 온라인이나 직판 채널을 통한 구매 비중은 미미한 반면, 증권회사나 은행 등에서 대면으로 구매하는 비중이 큰 것으로 나타났다. 이처럼 대면채널의 높은 비중은 펀드투자 과정에서 중개인의 역할이 중요함을 시사하기 때문에 궁극적으로 펀드투자 만족도에 영향력이 클 것이다(Keel et al. 2018).

둘째, Agrebi & Jallais(2015)에 따르면 사람들이 처음에 모바일 쇼핑 앱을 사용할 때 새로운 기술에 대한 기대를 가지게 되며, 모바일 앱은 제공된 내용과 정보 질에 있어서 복잡성을 완화시킨다는 측면에서 긍정적인 평가를 받는다. 따라서 모바일 사용에 있어서 수월성을 지각한다면 만족으로 이어질 가능성이 높을 수 있다(Agrebi & Jallais 2015; Natarajan et al. 2017). 비대면채널을 통한 펀드가입이 증가하고 있는 가운데, 가입 채널에 따라 상품 정보 검색, 투자 성과 확인, 판매자 설명의 충분성, 펀드 수익성 등 소비자 경험은 펀드 운용 결과에 유의한 차이가 있는 것으로 보고되고 있다(Lee & Kim 2014). 이처럼 상품 가입 채널에 따른 소비자 경험의 차이는 투자만족도에도 영향을 줄 수 있을 것이다. 또한 소비자는 모바일 활용을 통해 사용자 경험을 습득할 수 있기 때문에 비대면 채널을 사용하여 제품을 구매 시 친숙함을 얻을 수 있으며, 더 나아가서 특정 기술적 시스템의 경험을 통한 전문가적 기술 습득은 향후 다른 기술적 시스템의 활용을 용이하게 할 수 있는 지식적 기초가 된다(Swilley & Goldsmith 2007). 따라서 비대면 채널을 활용한 쇼핑 등의 디지털 경험은 모바일 등 비대면채널을 통한 상거래에 있어서 유의한 요인이 될 수 있다(Luceri et al. 2022). 이 밖에 제품이나 서비스의 부정적인 결과에 직면할 가능성에 대한 불확실성으로 인한 위험지각(Featherman & Pavlou 2003)은 기술사용에 대한 만족을 설명하는데 중요한 요인으로 고려되고 있다. Yuan et al.(2014)의 연구는 지각된 위험이 모바일을 활용한 금융서비스 만족에 있어서 부적인 요인임을 제시하였다.

끝으로 소비자의 인구사회적 특성은 펀드투자 후 만족도에 유의하게 영향을 주는 요인으로 관련 연구들에서 제시되고 있는데, Lee(2015)의 연구에서 남성의 투자만족도가 낮았으며, Keel et al.(2018)의 연구에서 50세 이상 중고령 소비자의 펀드투자만족도가 낮게 나타났다. Kim & Choe(2015)의 연구에서는 성별, 연령, 월평균가계소득 등이 펀드투자만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에 본 연구는 대면채널과 비대면채널을 구분하여 채널별 펀드투자만족도에 영향을 주는 요인들을 살펴보고자 하였다.

선행연구 고찰을 토대로 본 연구는 다음과 같이 연구문제를 설정하였다.

[연구문제 1] 중고령 소비자의 펀드투자 채널선택에 따른 인구사회 및 투자행동의 특성은 어떠한가?

[연구문제 2] 중고령 소비자의 펀드투자 채널선택에 영향을 주는 요인은 무엇인가?

[연구문제 3] 채널선택에 따라 중고령 소비자의 펀드투자만족도에 영향을 주는 요인은 무엇인가?

본 연구는 50~60대 중고령 소비자를 대상으로 펀드투자 시 이용한 채널에 따라, 투자자 특성을 비교하고, 채널선택에 영향을 주는 요인을 파악하고자 하였다. 특히 투자채널에 따라 투자만족도에 영향을 주는 요인을 분석하여, 중고령 소비자의 투자만족도에 대한 유용한 정보를 제공하고자 하였다.

조사대상자에 대한 일반적 특성은 Table 3과 같다. 전체 분석 대상 559명 가운데 남성 277명(49.5%), 여성 282명(50.4%)이었다. 연령대는 50~54세 43.3%, 55~59세 25.4%, 60~64세 30.7%를 차지했으며, 평균연령은 56.1세였다. 교육수준은 대졸 66.7%, 고졸이하 15.0%, 대학원졸이상 18.2%를 차지하였다. 2020년 통계청의 인구총조사에서 우리나라 전국 50~59세의 교육수준이 고졸이하 60.2%, 대졸 33.8%, 대학원졸이상 5.9%임을 감안할 때, 본 연구에서 활용한 표본의 교육수준이 일반적인 교육수준보다 높다는 것을 알 수 있다. 직업은 정규직 48.5%, 기간제와 비정규직 14.9%, 자영업 11.7%, 부동산, 연금소득, 무직 등이 24.7%를 차지하였다.

가계월소득은 300만원미만 11.2%, 300만원~499만원 25.3%, 500~699만원 23.0%, 700~999만원 25.1%였으며 1천만원이상은 15.2%를 차지하였다. 중위값에 근접한 구간으로 이분할 경우 699만원이하 59.9%, 700만원이상 40.4%로 구분되었다. 총자산은 1억미만 14.4%, 1~3억미만 19.7%, 3~6억미만 20.3%, 6~10억미만 16.8%, 20억이상 8.1%를 차지하였다. 중위수에 근접한 구간으로 이분할 경우 6억미만 54.5%, 6억이상 45.5%였다. 참고로 2022년 가계금융복지조사(Statistics Korea 2022)에서 가구주 연령 50~59세의 경상소득은 연평균 8,086만원, 중앙값 6,664만원이며, 총자산은 평균 6억4,236만원, 중위값 3억7,749만원이다(60~64세의 경우 경상소득 연평균 4,602만원, 중앙값 3,189만원, 총자산 평균 5억4,372만원, 중위값 2억6,100만원). 본 연구에서는 월소득과 총자산이 구간변수로 측정되어 직접적인 비교는 어렵지만, 중위값을 기준으로 보았을 때 일반적인 경제수준보다 높은 수준으로 평가할 수 있다.

펀드채널은 대면채널 58.5%, 비대면채널 41.5%를 차지하였으며, 비대면채널 가운데 모바일을 선택한 투자자는 20.5%였다. 객관적 금융이해력은 12점 만점에 5.45, 객관적 펀드이해력은 11점 만점에 4.67점으로 절반에 다소 못 미치는 수준이었으며, 주관적 펀드이해력은 4점 만점에 2.10으로 나타났다.

[연구문제 1]은 펀드투자 채널선택에 따른 중고령 소비자의 특성이 어떠한지 살펴보는 것이다. 중고령 소비자의 일반적 특성과 펀드투자 관련 특성을 비교하였으며 그 결과는 Table 4와 같다.

먼저 대면채널과 비대면채널의 소비자 특성을 비교해 보면, 펀드투자만족도에서 채널간 유의한 차이가 나타났다. 펀드투자만족도는 상품만족도, 서비스만족도, 전체만족도 모두 비대면채널이 대면채널에 비해 유의하게 높은 것으로 분석되었다.

지식적 특성의 경우 객관적 펀드이해력과 객관적 금융이해력은 두 채널 간에 유의한 차이가 나타나지 않았다. 주관적 펀드이해력 중에서는 펀드용어, 상품선택, 운용성과 이해, 수익률 계산에서 비대면채널이 대면채널보다 유의하게 높은 것으로 나타났다. 가입시점 결정, 환매시점 결정에서는 두 채널의 차이가 유의하지 않았다. Lee & Kim(2014)의 연구에서 비대면채널 펀드투자자가 경험하는 어려움이나 불안감이 다소 높은 것으로 나타났으나, 본 연구에서는 비대면채널 투자자들의 주관적 이해력이 대면채널 투자자들보다 전반적으로 높은 것으로 나타나 상반된 결과를 보여주고 있다. 이는 그동안 펀드투자를 포함해 금융상품 시장에 비대면채널이 보편ㆍ확산되고 있는 사회 현상을 반영하고 있는 것이라 할 수 있다.

투자관련 특성의 경우 위험감수성향, 본인투자실력 판단, 현재투자상태, 정보접근성에서 채널에 따른 차이가 유의하게 나타났다. 위험감수성향은 비대면채널이 대면채널보다 유의하게 높게 분석되었다. 위험수용적성향이 클수록 모바일 금융 활용 가능성이 높아진다는 선행연구(Joo et al. 2018) 결과가 중고령 소비자에게도 해당되고 있음을 알 수 있다. 현재투자 중인 소비자는 비대면채널 48.0%, 대면채널 30.5%로 비대면채널이 상대적으로 높게 나타났다.

정보접근성의 경우 가입전 비교상품개수와 가입후 정보확인빈도에서 비대면채널이 대면채널보다 평균적으로 유의하게 높았다. 가입과정에서 상품설명 충분성에 대한 인식은 채널간 차이가 유의하지 않았다.

인구사회적 특성에서는 성별, 연령, 직업에서 채널 간에 유의한 차이가 나타났다. 비대면채널의 남성 비중(59.1%)이 여성(40.8%)보다 높은데 비해, 대면채널은 여성 비중(58.1%)이 남성(41.9%)보다 높게 나타났다. 이는 온라인 펀드투자자(Hong 2013; Lee & Kim 2014)와 모바일 펀드투자자(Mao & Lee 2016)에 대한 선행연구 결과와도 일치한다. 연령은 대면채널이 평균 56.2세로 비대면 채널의 55.2세보다 유의하게 높은 것으로 나타났다. 직업의 경우 비대면채널은 정규직 비중이 대면채널에 비해 상대적으로 높은 반면, 기타 직종 즉 기간제/비정규직, 자영업, 연금소득자/무직 등은 대면채널의 비중이 비대면채널에 비해 높게 나타났다. 교육수준과 가계월소득, 총자산은 투자채널에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다.

대면채널과 모바일채널 소비자의 특성을 비교하면, 펀드투자만족도는 채널 간 차이가 유의하지 않았다. 객관적 펀드이해력과 객관적 금융이해력은 채널에 따른 차이가 유의하지 않았고 주관적 펀드이해력에는 채널에 따른 차이가 나타났다. 모바일채널은 펀드용어이해, 환매시기결정, 운용성과 이해, 수익률계산에서 대면채널보다 주관적 펀드이해력이 유의하게 높게 나타났다. 성별은 모바일채널이 대면채널에 비해 남성 비중이 상대적으로 높았다. 연령은 대면채널(56.8세)이 모바일채널(54.8세)보다 유의하게 높았다. 직업은 모바일채널의 정규직 비중이 60.0%로 대면채널(41.5%)보다 상대적으로 높게 나타났다.

[연구문제2]는 중고령 소비자의 펀드투자 채널선택에 영향을 주는 요인을 분석하는 것이다. 이를 위해 비대면채널 집단을 기준으로 이항로지스틱분석을 실시하였고 그 결과는 Table 5와 같다.

다른 조건이 동일할 때 대면채널과 비대면채널 투자자를 구별하는 요인은 성별, 연령, 직업, 가계월소득, 객관적 펀드이해력, 주관적 펀드이해력 가운데 수익률계산, 현재투자상태, 비교상품개수, 상품설명 충분성, 가입후 정보확인으로 분석되었다.

구체적으로 남성보다 여성일 경우, 정규직에 비해 자영업 종사자일 경우, 가계월소득이 700만원이상인 경우, 현재투자 중인 경우보다 그렇지 않은 경우 비대면채널보다 대면채널을 이용할 확률이 높았다. 또한 객관적 펀드이해력이 낮을수록, 수익률 계산에 대한 주관적 이해력이 높을수록, 가입 전 비교상품개수가 많을수록, 가입후 정보확인빈도가 높을수록, 상품설명이 충분하지 않다고 인식할수록 대면채널보다 비대면채널에 속할 확률이 높았다.

선행연구에서는 금융이해력 수준이 높고, 위험에 대해 수용적인 태도를 가지고 있는 경우에 그렇지 않은 경우보다 모바일금융을 활용할 가능성이 더 큰 것으로 나타났다(Joo et al. 2018). 중고령 소비자를 대상으로 한 본 연구에서는 객관적 이해력보다 상품 가입 및 보유 과정에서 경험하는 어려움과 같은 주관적 이해력이 비대면채널 이용 가능성에 더 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 비대면채널의 경우 펀드 가입부터 관리, 환매에 이르기까지 금융회사 판매원의 직접적인 도움을 받기보다 스스로 판단하고 처리해야 할 부분이 많기에 서비스 이용 과정에서 경험하는 주관적 어려움과 불만이 채널 선택에 중요한 요인으로 작용한 것으로 해석된다.

[연구문제 3]은 투자채널 별로 중고령 소비자의 펀드투자만족도에 영향을 주는 요인을 살펴보는 것이다. 이를 위해 대면채널과 비대면채널의 두 집단으로 나누어 회귀분석을 실시하였다. 또한 최근 모바일 채널을 이용한 펀드투자가 증가하고 있음을 감안하여, 비대면채널 가운데 모바일 채널을 이용했다는 응답을 따로 분리하여 투자만족도에 영향을 주는 요인을 별도 분석해 보았다. 분석 결과는 Table 5와 같다.

대면채널과 비대면채널 모두 펀드투자만족도에 영향을 주는 요인은 상품설명 충분성이었다. 즉 가입 과정에서 상품에 대한 설명이 충분하다고 평가할수록 투자만족도가 높은 것으로 분석되었다. 이 밖에 대면채널의 경우 가입시점 결정에 대한 주관적 펀드이해력과 가입후 정보확인 빈도가 투자만족도에 유의한 영향을 주었다. 즉 가입시점 결정이 어렵지 않다고 느낄수록, 가입 후 정보확인 빈도가 높을수록 투자만족도가 높은 것으로 나타났다.

비대면채널의 경우 객관적 펀드이해력, 환매시점 결정과 운용성과 이해에 대한 주관적 펀드이해력, 현재투자여부가 투자만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 분석되었다. 객관적 펀드이해력이 높을수록, 환매시점 결정과 운용성과 이해가 어렵지 않다고 느낄수록 투자만족도가 높아졌으며, 현재투자 중인 경우는 그렇지 않은 경우에 비해 투자만족도가 높은 것으로 나타났다. Keel et al.(2018)의 연구에서 중고령 투자자의 경우 객관적 펀드이해력이 펀드투자만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 본 연구에서는 비대면채널 투자자의 경우 영향력이 크지는 않지만 객관적 펀드이해력이 투자만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 이는 동일한 연령의 소비자 집단이라도 투자채널별로 만족도에 영향을 주는 요인들이 상이함을 시사한다고 할 수 있다.

모바일 채널의 경우 상품설명 충분성 이외에 펀드용어 이해 및 환매시점 결정에 대한 주관적 펀드이해력, 현재투자여부가 투자만족도에 유의한 영향을 주는 요인이었다. 즉 펀드용어 이해와 환매시점 결정에 어려움이 없다고 느낄수록 펀드투자만족도가 높았고, 현재투자 중인 경우 그렇지 않은 경우에 비해 투자만족도가 높은 것으로 분석되었다.