전남 지역 요양보호사의 사회적 지지와 서비스 질의 관계: 자아존중감과 노인에 대한 부정적 태도의 순차매개효과

Ⅰ. 서론

우리나라는 급속한 고령화의 진행으로 2025년 65세 이상 인구가 전체 인구의 20%를 초과하는 초고령사회(super-aged society)에 진입하였으며(Ministry of the Interior and Safety 2024), 이로 인해 노인의 건강관리와 장기요양 서비스에 대한 사회적 수요 역시 빠르게 확대되고 있다(Ministry of Health and Welfare 2023). 특히 전라남도는 전국에서 가장 높은 고령인구 비율을 보이는 지역으로, 65세 이상 인구가 전체 인구의 약 28%를 차지하고 있으며, 도서ㆍ산간 지역을 중심으로 고령화가 더욱 심화되고 있다(Statistics Korea 2024). 이러한 인구구조의 변화는 의료 및 복지서비스에 대한 수요를 증가시키는 동시에, 지역사회 중심의 지속 가능한 노인 돌봄 체계 구축을 핵심 정책 과제로 부각시키고 있다(Ministry of Health and Welfare 2023).

노인장기요양보험제도는 초고령사회에 대응하기 위해 2008년도에 도입되었으며, 신체적 또는 인지적 기능이 저하된 노인의 일상생활을 지원하고 가족의 돌봄 부담을 줄이기 위한 대표적인 사회보장제도로서 기능하고 있다(Ministry of Health and Welfare 2023). 장기요양 보험의 수급자는 제도 도입 이후 꾸준히 증가하고 있으며, 특히 시설보다는 노인이 익숙한 가정에서 서비스가 제공되는 재가장기요양서비스의 선호가 더욱 높아지고 있다(National Health Insurance Service 2024). 재가서비스는 요양시설 입소보다 사회적 비용이 훨씬 적을 뿐만 아니라, 노인 개인의 선호도 역시 높다는 점에서 노인 돌봄 문제에 대한 대응책으로 제시되고 있다(Genet et al. 2011; Wiles et al. 2012; Anderson et al. 2018).

재가장기요양서비스는 전인적인 서비스이기 때문에 서비스를 직접 제공하는 요양보호사의 역량에 따라 크게 달라질 수 있다. 요양보호사는 신체활동 지원, 일상생활 지원 뿐만 아니라 정서적지지 등 다양한 역할을 수행하고 있다(Ministry of Health and Welfare 2023). 특히 재가서비스는 이용자의 가정에서 장시간 이뤄지는 관계중심적인 서비스이기 때문에 서비스 제공자의 태도는 곧 서비스 질에 직접적인 영향을 줄 수 있다(Stuck & Rogers 2019). Donabedian(1988)은 서비스 제공 과정(process of care)이 서비스 질을 결정하는 핵심 요소이며, 서비스 제공자와 수급자 간의 상호작용과 돌봄 과정에서 수급자의 다양한 욕구를 파악하고 충족시키는 것의 중요성을 강조하고 있다. 따라서 동일한 자격을 가진 요양보호사라고 할지라도 요양보호사에 따라서 서비스 질에 차이가 발생할 수 있으며, 이러한 차이를 파악하는 것은 재가요양서비스의 질 향상을 위한 중요한 과제가 될 수 있다.

서비스 질(Service Quality)는 단순히 제공된 서비스의 양이나 기술적 수행 능력 뿐만 아니라, 서비스 전반에 대한 평가를 포괄하는 개념으로 제시되고 있다(Parasuraman et al. 1988). Donabedian(1988)은 서비스의 질을 구조(structure), 과정(process), 결과(outcome)의 관점에서 설명하였으며, 특히 서비스 제공 과정에서 이루어지는 서비스 제공자의 전문적 수행과 대인관계적 상호작용이 서비스 질을 좌우하는 핵심 요소라고 보았다. 또한 Parasuraman et al.(1988)은 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy), 유형성(tangibles)을 서비스 질의 핵심 구성요소로 제시하였다. 다양한 심리적 요인에 따라 서비스 질에 영향을 주기 때문에, 요양보호사의 태도와 심리적인 특성을 이해하는 것은 이용자와의 관계 형성 및 서비스 질에 중요한 요소가 될 수 있다(Kim & Lee 2014).

그간 수행된 연구들은 요양보호사의 서비스 질에 영향을 주는 요인들을 연령, 학력, 근무경력, 고용형태, 급여수준 등 인구사회학적 요소 및 직업적 특성으로 설명하고 있다(Im & Whang 2014; Jeong 2017; Jeong et al. 2023). 일부 연구들은 근무경력이 길거나 직무만족이 높은 요양보호사가 상대적으로 높은 수준의 서비스를 제공하며, 안정적인 근무환경과 조직지원 역시 서비스 질 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고하고 있다(Kim & Lee 2014; Lee 2015; Rho & Rho 2018). 이와 같은 연구들은 장기요양서비스 관련 제도 개선과 근무환경 개선의 필요성을 제시하였다는 점에서 의미가 있으나, 서비스 제공 행동을 설명하는 심리ㆍ사회적 요인에 대해서는 상대적으로 연구가 제한적이다.

서비스 제공자의 심리적 자원은 서비스 질을 설명하는 중요한 요인으로 보고되고 있다(Zapf 2002; Judge et al. 2003). 요양보호사는 신체적 노동과 감정노동을 동시에 수행하는 직업으로, 수급자 및 보호자와 지속적으로 상호작용하며 다양한 정서적 요구에 대응해야 한다. 개인이 보유한 심리적ㆍ사회적 자원은 직무수행 과정에서 스트레스를 완충하고 긍정적인 서비스 행동을 촉진하는 요인으로 작용할 수 있다. 특히 사회적 지지는 직무스트레스와 심리적 부담을 완화하는 대표적인 보호요인으로 알려져 있으며(Cobb 1976; House 1983; Cohen & Wills 1985), 요양보호사를 대상으로 한 연구에서도 사회적 지지가 직무만족과 조직몰입을 향상시키고 직무소진을 감소시키는 것으로 보고되었다(Rho & Rho 2018; Lim et al. 2022). 사회적 지지가 높은 요양보호사는 안정적인 심리상태에서 수급자와 긍정적인 관계를 형성할 가능성이 높으며, 결과적으로 서비스 질 또한 향상될 가능성이 높다.

사회적 지지가 긍정적인 서비스 제공 행동으로 이어지는 과정을 이해하기 위해서는 개인의 심리적인 자원에 주목해야 한다. 자아존중감(Self-esteem)은 자신을 가치 있고 유능한 존재로 인식하는 긍정적인 자기평가를 의미하며(Cohen & Wills 1985), 자신에 대한 긍정적인 평가를 반영하는 핵심적인 심리적 자원으로, 높은 자아존중감은 긍정적인 직무 성과와 관련되는 것으로 보고되었다(Judge et al. 2003). 사회적 지지는 개인이 타인으로부터 존중받고 인정받고 있다는 경험을 제공함으로써 자아존중감을 향상시킬 수 있으며(Cohen & Wills 1985), 향상된 자아존중감은 적극적인 직무수행과 질 높은 서비스 제공으로 이어질 가능성이 높다. 그러나 대부분의 연구는 자아존중감을 독립변수 또는 단일 매개변수로 다루고 있어, 사회적 지지와의 관계 속에서 그 역할을 통합적으로 규명하지는 못하였다.

한편 장기요양서비스는 노인 수급자 및 가족들과의 상호작용을 기반으로 하는 관계지향적 서비스라는 점에서 수급자인 노인에 대한 태도 역시 중요한 의미를 가진다. 노인에 대한 태도는 노인의 능력과 가치, 사회적 역할에 대한 개인의 전반적인 인식과 평가를 의미하며(Kogan 1961), 이러한 태도는 서비스 제공에도 영향을 줄 수 있다. 계획된 행동이론(Theory of Planned Behavior)에 따르면 개인이 특정 대상에 대해 가지는 태도는 행동 의도를 형성하고 궁극적으로 실제 행동을 예측하는 중요한 요인이다(Ajzen 1991). 따라서 노인에 대한 긍정적인 태도를 가진 요양보호사는 수급자를 존중하고 공감하는 상호작용을 통해 보다 높은 수준의 서비스를 제공할 가능성이 크다. 반면 노화에 대한 부정적인 인식이나 연령주의(ageism)는 돌봄의 질을 저하시킬 수 있다(Butler 1969; World Health Organization 2021).

더욱 주목할 점은 자아존중감과 노인에 대한 태도가 서로 관련될 수 있다는 점이다. 의료ㆍ돌봄 종사자를 대상으로 한 Rababa et al.(2023)의 연구에서는 낮은 자아존중감이 노인에 대한 부정적인 태도와 관련되는 것으로 보고되었으며, Merrill et al.(1996)의 연구에서도 의료인의 자아존중감이 노인 돌봄에 대한 태도와 관련이 있다고 보고한 바 있다. 이를 고려했을 때, 요양보호사의 높은 자아존중감은 노인에 대한 부정적인 태도를 감소시키는 심리적 자원으로 작용할 가능성이 있다. 즉, 사회적 지지는 자아존중감을 향상시키고, 향상된 자아존중감은 노인에 대한 부정적인 태도를 감소시키며, 이러한 태도의 변화가 다시 서비스 질 향상으로 이어지는 순차적인 심리적 경로를 가정할 수 있다. 그러나 지금까지 수행된 연구는 사회적 지지, 자아존중감, 노인에 대한 태도를 각각 독립적인 영향요인으로 검증하거나 일부 변수 간의 단순한 매개효과를 확인하는 수준에 머무른 경우가 대부분이었다. 서비스 질은 단일 요인에 의해 결정되기보다 개인의 심리적 특성과 대인관계적 특성이 복합적으로 작용하는 결과라는 점을 고려할 때, 이러한 순차적 경로를 검증하는 것은 요양보호사의 서비스 제공 행동을 보다 심층적으로 이해하는 데 도움이 될 수 있다.

이에 본 연구는 재가장기요양기관에 근무하는 요양보호사를 대상으로 사회적 지지가 서비스 질에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 자아존중감과 노인에 대한 부정적 태도의 순차매개효과를 검증하고자 한다. 이를 통해 사회적 지지가 어떠한 심리적ㆍ태도적 과정을 거쳐 서비스 질로 연결되는지를 규명한다는 점에서 기존 연구와 차별성을 가지며, 요양보호사의 교육과 조직지원 및 심리ㆍ사회적 지원체계 구축을 위한 실천적ㆍ정책적 근거를 제공하고자 한다.

Ⅱ. 연구방법

Ⅲ. 결과 및 고찰

1. 일반적 특성과 서비스 질의 차이

연구대상자의 일반적 특성과 서비스 질의 차이를 분석한 결과는 Table 1과 같다. 연구대상자는 총 360명의 요양보호사로, 연령은 60대가 179명(49.7%)으로 가장 많았으며, 학력은 고등학교 졸업이 177명(49.2%)으로 가장 높은 비율을 차지하였다. 종교가 있는 경우가 276명(76.7%)로 과반 이상이었으며, 연구대상자의 주관적 건강 상태(Self-rated Health)의 평균은 10점 만점에 6.69점(SD = 1.58)이었다. 요양보호사 경력은 1~3년이 164명(45.6%)으로 가장 많았으며, 담당 수급자 수는 2명을 담당하는 경우가 148명(41.1%)으로 가장 많았다.

Table 1.

Descriptive statistics and bivariate analysis of participants’ characteristics(n=360)

서비스 질의 평균은 모든 집단에서 5점 만점 기준 4.31~4.63점으로 전반적으로 높은 수준으로 보고하고 있었다. 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이를 분석한 결과, 연령(F = 1.87), 교육 수준(F = 2.06), 결혼상태(t = -1.797), 종교 유무(t = -0.496), 그리고 요양보호사 경력(F = 0.36)에 따른 서비스 질의 차이는 통계적으로 유의하지 않았다. 반면, 주관적 건강상태는 서비스 질과 유의한 정적 상관관계를 보였으며(r = 0.136, p<0.01), 건강 상태를 긍정적으로 인식할수록 서비스 질 수준이 높은 것으로 나타났다. 또한 담당 수급자 수에 따라 서비스 질은 유의한 차이를 보였으며(F = 3.68, p<0.05), 담당 수급자 수가 증가할수록 평균 서비스 질 점수가 높아지는 경향을 보였다. 그러나 Bonferroni 사후검정 결과에서는 집단 간 유의한 차이는 확인되지 않았다.

2. 주요 변수 간 상관관계 및 동일방법편의 가능성 검토

주요 변수 간 상관관계를 분석한 결과는 Table 2와 같다. 서비스 질은 사회적 지지(r = 0.355, p <0.001) 및 자아존중감(r = 0.265, p<0.001)과 유의한 정적 상관관계가 있었으며, 노인에 대한 부정적 태도와는 유의한 부적 상관관계를 보였다(r = -0.359, p<0.001). 사회적 지지는 자아존중감과 유의한 정적 상관관계(r = 0.450, p<0.001)가 나타났으며, 노인에 대한 부정적 태도와는 유의한 부적 상관관계(r = -0.248, p<0.001)가 있었다. 또한 자아존중감은 노인에 대한 부정적 태도와 유의한 부적 상관관계를 보였으며(r = -0.231, p<0.001), 자아존중감이 높을수록 노인에 대한 부정적 태도가 낮은 것으로 확인되었다. 모든 상관계수의 절대값은 0.50 미만으로 나타나 변수 간 상관성이 크게 높지 않았으며, 이에 따라 다중공선성에 문제가 없는 것으로 판단하였다.

Table 2.

Pearson correlation among main variables

동일방법편의 가능성을 확인하기 위해 전체 측정문항을 대상으로 Harman’s single-factor test를 실시한 결과, 첫 번째 요인이 전체 분산의 41.95%를 설명하는 것으로 나타났다. 일반적으로 제시되는 50% 기준을 초과하지 않아, 단일 요인에 의해 설명되는 심각한 동일방법편의의 가능성은 높지 않은 것으로 판단하였다.

3. 경로분석 결과

경로분석 결과는 Table 3과 같다. 먼저, 자아존중감을 종속변수로 한 Model 1에서는 사회적 지지(B = 0.14, p<0.001)가 자아존중감에 유의한 정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 또한 주관적 건강상태(B = 0.04, p<0.01)가 좋을수록 자아존중감이 높을 가능성이 있는 것으로 나타났다. 반면, 연령, 학력, 결혼상태, 종교 유무 및 담당 수급자 수는 자아존중감에 유의한 영향이 나타나지 않았다. Model 1의 설명력은 23.9%(R² = 0.239)였다.

Table 3.

Results of the path analysis

노인에 대한 부정적 태도를 종속변수로 한 Model 2에서는 사회적 지지(B = -0.06, p<0.01)와 자아존중감(B = -0.13, p<0.05)이 노인에 대한 부정적 태도를 유의하게 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 담당 수급자 수(B = -0.07, p<0.05)가 많을수록 노인에 대한 부정적 태도가 낮은 것으로 나타났다. 반면, 연령, 학력, 결혼상태, 종교 유무, 주관적 건강상태 및 요양보호사 경력은 유의한 영향을 미치지 않았다. Model 2의 설명력은 10.4%(R² = 0.104)으로 나타났다.

서비스 질을 종속변수로 한 Model 3에서는 사회적 지지(B = 0.10, p<0.001)가 서비스 질에 유의한 정적 영향을 미쳤으며, 노인에 대한 부정적 태도(B = -0.30, p<0.001)는 서비스 질에 유의한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 담당 수급자 수(B = 0.08, p<0.05)가 많을수록 서비스 질 수준이 높은 것으로 확인되었다. 그러나 자아존중감(B = 0.09, p>0.05)은 서비스 질에 직접적인 영향을 미치지 않았다. 그 밖에 연령, 학력, 결혼상태, 종교 유무, 주관적 건강상태 및 요양보호사 경력은 서비스 질에 유의한 영향을 미치지 않았다. Model 3의 설명력은 22.7%(R² = 0.227)였다.

사회적 지지가 서비스 질에 미치는 직접효과와 간접효과를 5,000회 bootstrap을 통해 분석한 결과는 Table 4와 같다. 사회적 지지는 서비스 질에 유의한 직접효과가 나타났으며(B = 0.10, CI [0.054, 0.159]), 자아존중감만을 통한 간접효과는 통계적으로 유의하지 않았다(B = 0.01, CI [-0.006, 0.037]). 반면 노인에 대한 부정적 태도를 통한 간접효과는 유의하게 나타났으며(B = 0.02, CI [0.005, 0.041]), 사회적 지지가 자아존중감을 높이고, 향상된 자아존중감이 노인에 대한 부정적 태도를 감소시켜 서비스 질로 이어지는 순차간접효과 역시 통계적으로 유의하였다(B = 0.01, CI [0.002, 0.015]). 총간접효과(B = 0.04, CI [0.016, 0.072])와 총효과(B = 0.15, CI [0.091, 0.202]) 또한 모두 통계적으로 유의하였다.

Table 4.

Direct, indirect, and total effects of social support on service quality

Ⅳ. 요약 및 결론

1. 주요 연구 결과

본 연구는 전남 순천과 광양 지역에 근무하는 재가장기요양기관 요양보호사를 대상으로 사회적 지지가 서비스 질에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 자아존중감과 노인에 대한 부정적인 태도의 순차매개 효과를 검증하였다. 연구 결과를 도식화한 그림은 Fig. 1과 같다.

Fig. 1.

Visual representation of the results of the study.

첫째, 일반적 특성에서는 주관적 건강 상태와 담당 수급자 수가 서비스 질과 관련이 있는 것으로 나타났으며, 연령, 교육 수준, 결혼상태, 종교 및 근무경력은 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 요양보호사의 서비스 질이 단순한 인구사회학적 특성보다 개인의 건강 상태와 실제 돌봄환경의 영향을 더 크게 받을 수 있음을 의미한다. 기존 연구에서는 연령이나 근무경력이 서비스 질에 영향을 미친다는 보고가 있었으나(Jeong 2017; Jeong et al. 2023), 본 연구에서는 이러한 변수들의 영향력이 제한적으로 나타났다. 이는 서비스 질이 개인의 인구사회학적 배경, 특성만으로 설명되기보다 심리ㆍ사회적 자원과 돌봄에 대한 인식이 함께 고려되어야 함을 의미한다.

둘째, 경로분석 결과 사회적 지지는 자아존중감을 높이는 동시에 노인에 대한 부정적인 태도를 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 자아존중감은 노인에 대한 부정적인 태도를 유의하게 감소시켰으며, 노인에 대한 부정적인 태도는 서비스 질에 가장 강한 부적 영향을 미치는 변수로 확인되었다. 반면 자아존중감은 서비스 질에 직접적인 영향을 미치지 않았다. 이러한 결과는 사회적 지지가 요양보호사의 심리적 안정과 긍정적인 자기평가를 촉진한다는 Cobb(1976), Cohen & Wills(1985)의 주장과 유사한 결과이며, 자아존중감이 직무수행에 긍정적인 영향을 미친다는 Judge et al. (2001), Rho & Rho(2018)의 연구와 유사한 결과이다. 특히 기존 연구들이 자아존중감을 직무만족이나 직무열의의 직접적인 선행요인으로 설명한 것과 달리(Kim & Im 2023; Lim 2025), 본 연구에서는 자아존중감이 서비스 질을 직접 향상시키기보다는 노인에 대한 부정적인 태도를 감소시키는 심리적 보호요인으로 기능하고 있었다.

셋째, 노인에 대한 부정적인 태도는 서비스 질을 설명하는 가장 중요한 직접 요인으로 나타났다. 이는 계획된 행동이론(Ajzen 1991)에서 제시하는 태도의 역할과 일치하는 결과로, 개인이 가진 태도가 실제 행동을 결정하는 핵심 요인임을 재확인하였다. 기존 연구에서도 요양보호사의 노인에 대한 태도가 서비스 제공 태도와 서비스 질에 영향을 미친다고 보고하고 있으나(So 2014; Seong et al. 2021), 대부분 노인에 대한 태도를 독립적인 영향요인으로만 검토하였다. 반면 본 연구는 사회적 지지와 자아존중감이 노인에 대한 부정적인 태도를 변화시키고, 이러한 변화가 다시 서비스 질 향상으로 이어지는 과정을 확인할 수 있었다. 이는 노인에 대한 부정적인 태도가 단순한 개인의 인식에 그치지 않고, 심리적ㆍ사회적 자원의 영향을 받는 변화 가능한 요인임을 제시하고 있다.

넷째, 매개효과 분석 결과 사회적 지지는 서비스 질에 직접 효과뿐 아니라 노인에 대한 부정적인 태도를 통한 간접효과도 유의하게 나타났다. 특히 사회적 지지가 자아존중감을 높이고, 향상된 자아존중감이 노인에 대한 부정적인 태도를 감소시키며, 궁극적으로 서비스 질을 향상시키는 순차 매개효과는 통계적으로 유의하였다. 이러한 결과는 요양보호사의 서비스 질 향상을 위해 직무교육이나 기술훈련뿐 아니라 사회적 지지체계 강화, 자아존중감 증진, 그리고 노인에 대한 부정적인 태도를 완화하기 위한 교육 등이 제공되어야 할 필요가 있음을 의미한다.

Acknowledgments

This article is based on Eunyoung Kim’s master’s thesis and has been revised for publication.

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